Що важливо для сучасного потенційного покупця від продавця/компанії/бренду? 

Персоналізований підхід, залученість продавця до його проблеми, та швидке розв'язування питання/швидка доставка/швидка відповідь на дзвінок. Звісно, кожен менеджер з продажів знає алгоритм роботи з кожним типом клієнтом та який до нього потрібен підхід. Та задайте собі питання : Чи це максимум, який мій відділ продажів може зробити? Чи використовуємо ми нашу CRM на повну? Або можливо ви помітили, що зменшився потік клієнтів або впала лояльність клієнтів до вашої компанії? 

А тепер уявімо, що ваш відділ продажів використовує CRM на повну потужність, працює злагоджено з відділом маркетингу, контролює задоволеність клієнтів, робить з ваших клієнтів лояльних та надає лише персоналізовану пропозицію кожному зацікавленому покупцю. 

Мета цієї статті, щоб кожен хто її прочитає — забрав із собою ці 5 порад, які допоможуть працювати в CRM ефективніше вашому відділу продажів.

Звучить чудово, а на ділі виглядає ще краще!

Розгляньмо 5 порад використання CRM для відділу продажів, які рекомендують фахівці нашої компанії, маючи практичний досвід у впровадженні та використанні CRM.

Менеджер з продажів при роботі з клієнтом в CRM при кожній активності (дзвінок/листування/зустріч тощо) завжди повинен створювати нову активність для розуміння кожного наступного кроку.

Що це дасть: 

Це допоможе бачити повний шлях клієнта, розуміти його потреби та запити, та надавати індивідуальні рішення, що своєю чергою зробить Вашого клієнта лояльним. 

Лояльні клієнти — це Ваша база для подальшого зростання компанії. 

Приклади: 

Робота менеджера полягає в тому, що він приймає вхідні дзвінки та на підставі дзвінків створює ліди. 

Візьмемо за приклад кейс клієнта — галузь e-commerce

Ситуація:

Телефонує постійний клієнт, замовляє товар, а товару на складі немає. Товар клієнту дуже потрібен та він готовий чекати.

Рішення:

Менеджер створює з дзвінка лід — на підставі інформації, яку дізнався від клієнта: ПІБ, номер телефону, адреса доставки за потреби, та інші дані, якими можна оперувати. 

Після створення ліда, створюється задача/нагадування на майбутнє: Набрати клієнта для того, щоб проінформувати про те, що товар приїхав на склад. 

Результат: 

Клієнт купив бажаний товар. 

Про клієнта та його потребу не було забуто, хороші відносини з постійним клієнтом збережено. 

Інший кейс — на прикладі автошколи.

Ситуація: 

Є клієнт, який зацікавлений в отриманні прав, і автошкола йому може надати свої послуги, але клієнту не виповнилось 16 років, відповідно послугу з навчання з теорії йому можливо зараз надати, враховуючи що це дозволено законодавством України, натомість екзамен з практики — здати клієнт наразі не зможе. 

Рішення: 

1. Створили лід, клієнт пройшов навчання з практики, лід завершили зі стадією потреба задоволена

2. Наступним кроком створили лід з типом — навчання-практика, і до даного ліда, врахувавши те через скільки часу клієнту виповниться 16 років. Створили задачу — зателефонувати, запропонувати навчання з типом практика.

Результат, який очікується: 

Коли клієнту виповниться 16 років, менеджер йому зателефонує, привітає з днем народження та запропонує пройти навчання з практики водіння. 

В CRM треба обов'язково дивитись аналітику.

Що це дасть: 

Використання CRM тільки для фіксації процесів не дає стільки користі, як з аналітикою.

Аналітика вам завжди покаже дані, на основі яких Ви можете змінювати підхід до клієнта та вибрати ефективний спосіб залучення нових клієнтів. 

Це важлива річ, на підставі якої можна аналізувати багато різної інформації.

Розгляньмо наш кейс: 

Аналіз наявних рекламних джерел в компанії: 

У нас є 5 різних джерел для заходу лідів.

Кожного місяця ми аналізуємо кількість лідів під кутом джерел, та обираємо найефективніше джерело, в яке можемо спрямувати бюджет, або ж прибрати джерело, яке не приносить лідів.

Це нам допомагає вкладати лише в ті джерела, які нам дійсно приносять якісних лідів, зацікавлених в наших послугах. 

Кейс 2:

Аналіз проданих продуктів/послуг кожного місяця: 

Можна аналізувати продукти, які добре/погано продаються, і на підставі цієї інформації будувати планування по кожному менеджеру, ставити вищий % плану для продукту, якого багато, але продається погано.

Воронка продажів — дуже глибокий звіт, в якому можна знайти стільки інформації для прийняття рішень, що можна їх впроваджувати від декількох місяців до року.

Звіт, який будується на підставі кількості продажів та стадій, на яких вони перебувають, і саме цю інформацію можна аналізувати під кутом конверсій продажів, кількість днів від створення продажу та його аналізу. 

Якщо продаж триває рік: 

Можемо змінити підхід, наприклад, ввести кроки, які будуть впливати на швидкість обробки продажу, замовлення продуктів тощо. 

Інакше кажучи, можемо прийняти рішення для того, щоб продажі оброблялись швидше. 

Аналізувати знову ж таки послуги/продукти, які ми продаємо та оперувати цими даними.

Що це дасть: 

На кожній стадії воронки продажів ми можемо відсіяти не наших клієнтів, адже кожен етап характеризується зменшенням кількості потенційних покупців та зростанням ймовірності підсумкової покупки. 

Чим більше можливостей приймати рішення на основі правильних та своєчасних даних, тим більше Ви будете зростати та покращувати процеси компанії. 

Кейс нашої компанії: 

Ми помітили просідання в нашій воронці продажів. 

Конверсія становила 5,13%. Для ніші автоматизації та впровадження CRM - це небагато. 

Рішення:

Ми проаналізували нашу воронку продажів, виявили слабкі місця та запровадили потрібні дії. 

Результат: 

Через 4 місяці ми отримали конверсію 36%, це в 7 разів більше, ніж було до початку впроваджених змін.

Через 2 роки конверсія вже становила 44%. 

Ми збільшили конверсію, не використовуючи реклами, просто проаналізував нашу воронку продажів та виявив слабкі місця. 

Стаття Як ми збільшили конверсію в 7 разів без реклами

В CRM дуже добре вести не тільки продажі, але й маркетинг: робити портрет клієнта, сегментацію клієнтів по життєвому циклу тощо. Тоді ефективність використання CRM зростає в рази. 

Що це дасть: 

Робота відділу маркетингу та відділу продажів в CRM стає злагодженою, в одному напрямку, що робить роботу з клієнтами персоналізованою, та націленою на один результат:

Кейс нашої компанії: 

В нашій системі ми запровадили сегментацію клієнтів, які автоматично класифікуються відповідно часу знаходження в воронці та на якій стадії вони знаходяться.

Тобто, ми розбили клієнтів на такі сегменти: 

- New

- OneTime

- Active

- Active-Churn

- Churn

- Dormant        

Що це нам дало: 

Кожного понеділка статус клієнта оновлюється відповідно написаних вище сегментів. На основі цього ми аналізуємо хто з клієнтів потрапив в сегменти Active-Churn, Churn, Dormant. 

Відповідно для цих клієнтів ми розробляємо дії зі сторони маркетингу, які мають повернути цих клієнтів в сегмент Active. 

Які дії ми можемо запровадити: 

- можна робити різні розсилки на підставі інформації про клієнта, якою ми володіємо

- якщо володіємо інформацією про дату народження — знижки на дні народження на наші послуги

- аналізувати продукти/послуги, які клієнт найчастіше купляє, та пропонувати в розсилці схожі товари/ або групи товарів, які підпорядковуються товарам, які клієнт часто купляє

Інакше кажучи, використовуємо маркетингові дії в CRM-системі, відштовхуючись від даних клієнта, які маємо в CRM-системі.

Маючи весь маркетинг в CRM - аналізувати та попереджати відтік клієнтів набагато простіше.

Комерційні пропозиції в CRM

Що це дасть: 

Працюючи в CRM-системі, ви можете налаштувати генерацію комерційних пропозицій. Це означає, що коли ви заповните профіль або картку клієнта, система автоматично створить персоналізовану пропозицію, використовуючи дані з профілю компанії/клієнта. 

Таким чином, використовуючи згенеровану комерційну пропозицію, ви можете бути впевнені, що клієнт отримає індивідуальну пропозицію під його потреби та те, що ні один етап вашої співпраці з клієнтом не буде пропущено. 

Кожен з нас хоча б раз приймав рішення про покупку лише тому, що нам запропонували товар, виходячи саме з наших потреб. 

Це про те ж саме.  

Кейс нашої компанії: 

В нашій компанії є клієнт, для якого ключовим фактором у прийнятті рішення про співпрацю з нами була наша персоналізована комерційна пропозиція.

Чому: 

1. Презентація комерційної пропозиції відбулась швидко — ми згенерували КП і одразу домовились про час зустрічі для презентації.

2. Клієнт зазначив, що деталізація кожного пункту співпраці, прозорі умови та ціни викликали довіру. 

Переваги згенерованої комерційної пропозиції в CRM: 

1. В очах клієнта виглядатимемо краще, тому що надаємо прозору інформацію для клієнта, є чіткий перелік товарів/послуг, та чітко описані ціни.

2. Оптимізації процесу продажів, тобто ми вказуємо певну інформацію в продажі, натискаємо одну кнопку — і КП згенеровано, нам залишається тільки відправити зручним для нас шляхом КП клієнту, це велика економія часу.

3. Документально оформлене КП може бути, як основа укладення договору з клієнтом. 

4. Підстрахування для компанії, яка надає КП, тобто ми можемо до нього повертатись, бо там зафіксовані та узгодженні всі умови.

5. Просувати нові товари/послуги в КП, яке відправляємо клієнту.

Для того, щоб перевірити чи потребуєте ви цих порад та, чи потрібно вам їх використовувати, пропонуємо пройти невелике тестування. 

Відповідайте ТАК чи НІ. 

1. Ви помітили, що втрачаєте клієнтів на вході, бо у вас немає в наявності того товару, що він потребує? 

2. Ви помітили, що ваші менеджери не розуміють чи потрібно змінити підхід до клієнта? 

3. Ви помітили, що впала конверсія з продажів? 

4. Ви помітили, що ваш відділ маркетингу та відділ продажів працюють не злагоджено? 

5. Ви помітили, що ви втрачаєте потенційних клієнтів через довгий час очікування підготовки комерційної пропозиції? 

Кожне питання відповідає нумерації порад, тож якщо ви відповіли ТАК, наприклад, на перше питання, то ознайомтесь ще раз з порадою під номер 1 - та застосуйте її у своїй CRM.

Висновок

Збільшити конверсію, залучити більше клієнтів та зробити їх лояльними, запобігати можливим просіданням в продажах допоможе CRM-система, яка має потужний потенціал працювати на користь вашої компанії.

Маючи досвід та перевіривши всі ці рекомендації на собі, ми ділимось з вами. 

Ці прості та очевидні поради можуть зробити вау-ефект у вашому відділі продажів, привести більше клієнтів та зробити існуючих клієнтів лояльними. 

Уявіть себе на місці клієнта, якому не виповнилось 16 років і через вік він зміг пройти лише теорію водіння: 

В 16 років він отримає дзвінок від менеджера з вітанням та пропозицією пройти навчання з водіння. 

Індивідуальний підхід до кожного клієнта, збільшення продажів, згенеровані КП та рішення на основі аналітики та воронки продажів  — це потужні можливості CRM-систем. 

Якщо ще не використовували ці поради — обов’язково спробуйте!